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流程為王

  • 分類:集團動態
  • 作者:
  • 來源:
  • 發布時間:2018-09-25 21:14
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【概要描述】

流程為王

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  • 分類:集團動態
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  • 發布時間:2018-09-25 21:14
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    “流程為王”醫院物業標準化是引進在美國持續了四十年的標準化流程,并在此基礎上進行創新,使其成為國內同行業的標桿。

  在外界人看來,這似乎有點小題大做,但“筑誠物業”的團隊不這么認為。“大多數醫院的后勤外包服務企業缺乏一個標準化的流程和系統,過分靈活”。

  一切都從追問流程開始

  時光回到20年前,上海紅房子醫院后勤物業服務現場,一名外教手里拿著一把拖布,邊說邊對新入職的經理及新員工演示著,間或蹲下來親自做著示范。

  “保潔還需要流程嗎?難道我們連打掃衛生都不會?”臺下員工面面相覷,他們感到既新鮮又好奇。“不,你當然會掃地、清潔地板,但按我說的流程去做,方法更正確,結果更有效。”外教繼續演示著,例如在醫院病區提供保潔服務時,不允許用掃把,要用塵推,因為掃把會使灰塵浮起,不利于病人、醫護及員工健康。塵推前24小時噴上牽塵液,員工在地面清潔時塵推不離開地面,可以最大限度降低污染;清潔車上的消毒藥劑提籃隨時跟隨員工,不能無人看管,避免兒童觸及……“這樣做的目的是為了創造最佳環境,防止交叉感染,并讓病區人員更加安全。”

  20年過去了,當年的外教帶出的學生已經都是企業老總或總監,這些學生們每每視察現場或者查究安全隱患,他的第一個問題仍然是:標準化怎么規定的?員工有無按照流程操作?新員工上崗前后,先要接受一對一式的四步培訓,第一步培訓師告訴新員工怎么做?第二步示范給新員工看,第三步新員工告訴培訓師怎么做,第四步新員工示范給培訓師看。這樣流程式的培訓在最初幾周反復進行演練,直到新員工運用自如。

  “這是一個勞動密集型行業,沒什么高深的技術,越如此,流程和標準化顯得越為重要。”在我看來,國內很多后勤外包服務企業像“筑誠物業”那樣規范,太多的企業和員工服務過于隨意、靈活,100個人可能有100個不同的方式方法,這也是影響他們為客戶提供更高價值服務的障礙所在。

  流程式的商業模式

  “筑誠物業”的流程體系不僅體現在一線員工的實操層面,還融入到了從銷售到運作實施的每一個過程。

  “筑誠物業”有一個專門的測量定價部門,與銷售和運作三足鼎立又相互合作,靠流程運轉。“如果定價由銷售部門計算,由于目標壓力及利益驅動,定價將趨于低于實際運作需要;而定價由運作人員計算,為了能夠獲得寬松的空間,定價又很可能高出客戶承受力。由獨立的測量師隊伍到客戶現場考察、測算服務成本,是相對客觀和健康的方式。這樣的流程運作有時確實制約了銷售進度,但更符合客戶對于價值的真實需求,從另一個側面也保護了醫院后勤物業的長期發展利益”。

   當銷售人員根據測量定價完成了合同簽定,下一個流程又順延開始。采購部門會訂購所有服務需要的設備、工具、藥劑、電腦、制服等等;人力資源部門立即開始現場的招聘與勞動合約簽定等;而培訓部門則開始新員工的3天入職培訓;支持部門的人員到現場指導解決專業的技術難題等等。總體上是由運作團隊承擔責任,但所有功能部門分工協作,各司其職。用流程把各個環節協調起來,每個環節可以給予客戶現場最大化支持,最終的效果一定超越把所有的責任寄托于一個總經理身上。

  從尊重一線員工開始

  “在服務和勞動密集型行業,尊重一線員工,首先從最基本的遵守法律,遵守勞動法,保護一線員工的合法權益開始”。 “筑誠物業從事的行業身處藍領底層,但遵守法律則可能超越白領。”所有一線員工每周固定時間工作制,享受休息日或替休日,法定節假日,按規定支付員工節假日加班費。在福利保障方面,除繳納國家規定的福利保險之外,員工還額外享受意外傷害險、雇主責任險及第三方公眾責任險等。

  “筑誠物業的一線員工每月或季度舉行員工生日會、服務榮譽日、白手套檢查日、設備清潔競賽日等,年終舉行簡單而隆重的頒獎晚會,所有活動都是為了尊重和激發一線最基層員工的榮譽感和尊嚴感,讓員工感受到他們的工作是有價值和被認可的,從而更好的服務于終端客戶-病人和醫護人員。這些企業文化層面的作用,不是物質所輕易能夠代替的”。

  和其它組織一樣,醫院后勤物業有自己的使命和遠景,“最優秀的人愿意為之工作”、“由于服務優秀而被客戶所推薦”、“我們的理念成為醫院管理服務業的領先者”、“因為我們是醫院后勤物業,我們以正直的態度做每一件事”。唯一不同的是,醫院后勤物業的使命與遠景是由一線員工用板報、繪畫的方式,通過競賽產生優勝者,然后完全按照一線員工的設計印刷后發放到每一個服務現場。“這樣的使命和愿景,就不僅僅是掛在墻上,而是牢牢記在員工心里。”

  下一站:創新

  “10年里“筑誠物業”專注做了一件事:建立標準化的流程體系。這不意味著我們沒有創新。”管理大師德魯克對創新的定義尤其適合服務業——“創新未必是發明創造或技術革新”、“創新是創造新的客戶滿意和新的客戶認知價值”。 “筑誠物業”的創新恰恰就是檢查自己的哪些流程不能滿足客戶的需求,使流程和創新不互為矛盾,而是相互促進。多數的物業企業以銷售和市場為導向,“筑誠物業”是以客戶真正的價值需求為導向,“我們并不追求過度的增長和銷售速度,而是能否滿足客戶的認知需求。”

                                  錢亮

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